Protocolo de servicio al cliente

Escrito por Ana P. Ferrari última actualización: September 15, 2018

Un servicio al cliente de nivel es muy necesario si la empresa desea mantener o mejorar su participación en el mercado, así como cultivar una adecuada percepción del consumidor.

Para Tim Barrett gerente de ventas de Bold American Events, opinando para el Tecnológico de Georgia en cuanto a protocolos de servicio al cliente afirmó que hay una serie de empresas emblemáticas ejemplos del mejor servicio al cliente: “Amazon, American Express, Southwest Airlines y Ritz-Carlton Hotel Company.”

¿Qué tienen esas empresas en común? Un verdadero servicio al cliente. Los empleados de esas empresas son conocidos por usar un verdadero “lo siento” en su trato con el cliente. Son entrenados para practicar un protocolo de servicio al cliente genuino orientado a brindar a cada cliente lo que necesita.

De manera que empresas grandes han aprendido a desarrollar un verdadero modelo de servicio al cliente.

El departamento de servicio al cliente es el verdadero rostro de la compañía, en los ejecutivos de atención al cliente recae el trato y la atención oportuna de cada uno de los requerimientos e inconformidades.

Desarrollar y practicar un verdadero protocolo de servicio al cliente es fundamental para mejorar el nivel de servicio, alcanzar la lealtad y confianza del cliente, lo cual, redunda en hacer el trabajo más simple, eficiente y rentable.

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¿Qué es el protocolo de servicio al cliente?

Los protocolos de servicio al cliente son un compendio o sumario de indicaciones o manuales de instrucciones que ofrecen el detalle de la actuación considerada como modelo o ideal para el trato con los clientes, tanto internos como externos de la organización.

Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de actuación a seguir para todo el departamento de servicio al cliente y los empleados de la compañía que tratan con el público.

El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las prácticas y creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos medios y circunstancias como: las comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas, herramientas en línea y el trato directo y en persona.

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Aspectos fundamentales de un protocolo de servicio

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.

Según la reseña de customerservice.ae, un protocolo de servicio al cliente define roles y responsabilidades para cada tarea, brinda detalles procedimentales sobre diversas situaciones y facilitan la puesta en práctica de los aprendizajes.

Roles y Responsabilidades

Un protocolo de servicio al cliente enumera los deberes de todos los empleados de cualquier jerarquía.

Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con clientes internos y externos, a la par que dicta líneas de comunicación claras.

La presencia de protocolos de atención al cliente agiliza los procesos de servicio, mejora la experiencia y el nivel de servicio. Estas instrucciones resumen lo que se espera de los empleados a nivel de responsabilidades y los roles que deben asumir a la hora de interactuar con compañeros y clientes.

Detalles de información procedimental

Los protocolos de atención explican cómo deben ser las actuaciones en relación con las operaciones de servicio.

Para customerservice.ae, los protocolos de servicio son una verdadera guía para nuevos empleados y resultan de utilidad para todos los agentes de trato al cliente a la hora de reforzar procedimientos, hasta tanto transcienden a su “memoria muscular.”

Dado que todos los procedimientos de interacción con los clientes se explican detalladamente, los protocolos hacen que sea mucho más fácil el aprendizaje y la acción, por tanto son un instrumento base o complemento de los manuales capacitación de los empleados.

El nivel de detalle e integralidad de los protocolos de atención al cliente incluye planes de contingencia para diversas situaciones frecuentes, cuando la situación escapa de lo inicialmente previsto.

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Estilo y presentación

Los protocolos de atención al cliente se redactan de forma clara, didáctica, llamando frecuentemente a la reflexión. Debe exponer las situaciones paso a paso de manera que faciliten el aprendizaje y orienten, sin la necesidad de apoyarse en superiores o compañeros.

Por tal, los protocolos de servicio deben ser diseñados por personal con experiencia dentro de la empresa que conozcan las realidades y pormenores del trabajo, como supervisores y gerentes.

Resulta muy útil incluir casos reales y la manera cómo fueron tratados, así como el uso de imágenes y videos afines como tácticas para enriquecer y asegurar el aprendizaje.

Es importante enmarcar el documento en el formato corporativo a nivel del logotipo, lema, colores e imágenes. Una portada y contraportada con la misión y visión organizacional, así como imágenes del departamento de atención al cliente resultan motivadoras y muy convenientes.

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