Servicio al cliente: Concepto, qué es, importancia y cómo mejorarlo

Escrito por Karina Da Silva última actualización: November 18, 2019

El servicio al cliente es clave para el desarrollo de cualquier negocio. Tener en cuenta qué es el servicio al cliente, su concepto y cómo mejorarlo no solo hará que tu negocio mejore sino que mejorará la relación con tus clientes, lo cual generará un efecto positivo en toda la estructura de la empresa. Sigue leyendo para saber qué es el servicio al cliente y cómo lograr una fidelidad a prueba de balas.

Es posible que cuando necesitas aumentar las ganancias de tu negocio decidas enfocar tus objetivos en realizar más ventas o buscar nuevos clientes. Sin embargo, debes comprender que lo más importante que debes hacer para tener una empresa próspera es ofrecer un buen servicio al cliente.

Muchos vendedores piensan que la clave para aumentar sus ventas está en el precio del producto o servicio, pero no siempre es así. El valor de un producto o servicio va más allá de su precio, muchas personas están dispuestas a pagar un poco más para poder disfrutar de una buena atención.

¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y conocer las características y las necesidades de los clientes para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la pos-compra.

La importancia del cliente y la identificación de sus características

Todo empresario o director, incluyendo el dueño de una pequeña tienda o negocio, debe comprender la importancia del cliente para la empresa. En este sentido, lo primero debe hacer es identificarlo y conocerlo.

La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También serán diferentes en función de algunas variables como su experiencia previa, la importancia que pueda tener una compra concreta y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios. Independientemente de sus características, la importancia del cliente para la empresa debe ser la misma. Sin embargo, conocer todos los detalles del cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.

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¿Qué incluye el servicio al cliente?

Son varios los factores que se deben considerar en el servicio al cliente, la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la confianza, el suministro de información, el seguimiento, entre otros. La actitud de un empleado hacia un cliente se puede valorar en función de la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.

El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma en la que los clientes interactúan con la organización y con sus empleados. El servicio de atención al cliente será diferente en una tienda física donde el trato es directo, en comparación al servicio que se puede ofrecer en las compras por Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o de manera escrita, sin embargo, siempre se debe procurar la total satisfacción del cliente, en eso consiste el buen servicio.

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¿Cómo influye el servicio al cliente en los resultados de la empresa?

Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran impacto en la lealtad del cliente y la imagen empresarial. Sin embargo, si lo que queremos es hablar de los resultados de una empresa, de sus ganancias o sus pérdidas, debemos analizar el gran impacto que tiene el servicio al cliente en las ventas.

En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en disminución de ventas para la compañía. En la actualidad las empresas luchan por obtener una pequeña participación en el mercado, esto origina que los precios sean muy competitivos, así que el consumidor no dudará en cambiar de marca para poder recibir una atención más rápida y personalizada.

Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el tiempo. En la mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado satisfecho con el trato que ha recibido se va y no regresa. Los consumidores somos cada vez más exigentes y menos dados al perdón.

La importancia de la formación del empleado

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza de negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente. Las empresas deben dar a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato directo con el cliente, para que comprendan el papel que desempeñan dentro de la organización y la actitud específica que se espera de ellos.

Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación de los empleados con regularidad, con el propósito de satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.

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