¿Cuáles son las funciones del servicio al cliente?

Escrito por Macarena Cansino última actualización: December 09, 2019

El inbound marketing y la preferencia por las relaciones humanas y la interacción en materia de ventas ha elevado las expectativas de los clientes y consumidores. Tanto es así que ahora las empresas buscan diseñar un enfoque de ventas personalizado que se base en las ventas cruzadas y mejoras en el servicio de atención al cliente.

Según el equipo de HubSpot, el 75 % de las empresas en mercados españoles y latinoamericanos que implementan una estrategia de inbound marketing han descubierto que las personas responden mejor a este tipo de acercamiento y que la nueva metodología de mercadeo multiplica la efectividad en un 400 %, tanto del equipo de ventas como del departamento de publicidad.

Pero, ¿qué funciones debe cumplir un representante de atención al cliente para facilitar un servicio de calidad? Si quieres saber qué se necesita para convertir un lead en un cliente y cerrar el trato, es tiempo de profundizar en las funciones del servicio de atención al cliente.

Sigue leyendo: ¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?

¿Qué se hace en atención al cliente?

Toda empresa necesita mantener el contacto con sus clientes y potenciales consumidores, y esta función recae sobre el representante de atención al cliente. Podría decirse que, dejando de lado a los chatbots y a los sistemas automáticos de autoservicio -sección de preguntas frecuentes, manuales en línea y videos interactivos- la satisfacción de un consumidor dependerá -no solo de la calidad del producto o servicio, sino- de la relación humana que se establece entre un vendedor o ejecutivo de atención al cliente y el público general.

Si quieres saber qué tan importante es el servicio de atención al cliente en retail o servicios, basta con estudiar el enfoque de Amazon. A pesar de entregar al menos 5.000 millones de paquetes al año y de contar con una de las atenciones al cliente más completa y automatizada del mundo, el gigante tecnológico sigue ofreciendo un servicio de atención personal al cliente las 24 horas, chat en vivo y asistencia por correo electrónico.

Más sobre el tema: ¿Cuál es la filosofía del servicio de atención al cliente?

Las funciones del servicio al cliente

Brindar un excelente servicio de atención al cliente es la clave para alcanzar el éxito empresarial. Piensa que mejorar la interacción con tus consumidores es un añadido de valor y que, además, te ayudará a construir lealtad alrededor de tu marca.

Por eso los propietarios de las empresas más exitosas y famosas del mercado centran sus esfuerzos en facilitar un servicio de atención al cliente que responda oportunamente a las necesidades de los consumidores, que escuche y analice sus críticas y sugerencias, y que realice un seguimiento después de cualquier llamada a la acción.

Algunas de las funciones de atención al cliente buscan explotar al máximo la empatía y las habilidades comunicacionales, el liderazgo, la resolución de conflictos y, por supuesto, la inteligencia emocional:

#1 Informar al cliente sobre la empresa

Y, para ello, los representantes de atención al cliente deben conocer tus productos, servicios, objetivos y resoluciones de pies a cabeza. Este departamento se encarga de contestar preguntas frecuentes sobre planes y tarifas, condiciones del servicio, dudas, etc. Incluso están habilitados para enviar información de interés, hacerle seguimiento a las compras o a las suscripciones y transferir al consumidor al departamento indicado, de ser el caso.

#2 Resolver conflictos y quejas

Los representantes de atención al cliente deben estar capacitados para atender de forma oportuna las quejas de los clientes, ya sea sobre el producto, un accesorio o un servicio adicional. Es importante educar al personal para mantener la calma en todo momento y comprometerse con la resolución del problema.

#3 Educar al cliente o interesados

Un ejecutivo de atención al cliente debe ser capaz de transmitir conocimientos valiosos a las personas que los contactan. Por ejemplo, enseñarle qué hacer en caso de fallas técnicas, a qué departamento llamar o cómo usar un producto o servicio.

No dejes de leer: Protocolo de servicio al cliente

#4 Analizar patrones y proponer mejoras

El primer y principal contacto con la empresa se da a través del servicio de atención al cliente. Probablemente, este sea el departamento que más tiene conocimiento acerca de los consumidores y sus niveles de satisfacción. Es primordial que los equipos de atención al cliente trabajen con softwares de gestión que les permitan mantenerse en constante comunicación con los departamentos de marketing, ventas y cobranzas para transmitirles los datos que han recolectado.

#5 Prevención de problemas futuros

Evitar incidencias en el futuro es una de las tantas responsabilidades de un representante de atención al cliente. Por eso se requiere que sea un profesional comprometido que le dé seguimiento oportuno a cualquier consulta, queja o problema. Podría decirse que, la satisfacción del cliente -y, por ende, la posibilidad de aumentar las ventas- recae sobre sus hombros.

Las empresas deben proveer al departamento de atención al cliente cualquier herramienta que necesiten para alcanzar sus fines, predecir quejas futuras y tomar la iniciativa para resolver cualquier conflicto antes de que empeore.

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