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¿Qué es un conflicto organizacional?

Escrito por Macarena Cansino última actualización: September 23, 2019

El conflicto organizacional generalmente tiene mala reputación por causar discordia y desconfianza entre los empleados, dificultando así la productividad en el trabajo.

Generalmente, los empresarios manejan estos conflictos interpersonales con mediación informal o reasignando al personal a diferentes áreas.

Sin embargo, los conflictos en la organización no siempre son negativos. El conflicto puede abrir una puerta a la resolución de problemas, la colaboración y el crecimiento de los que hacen parte dentro del clima organizacional, siempre que sea utilizado de forma adecuada.

Valoremos la definición de conflicto organizacional, tipos, fuentes y otros factores inherentes.

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¿Qué son los conflictos organizacionales?

Según James A. Cram y Richard K. MacWilliams en "The Cost of Conflict in the Workplace", un conflicto organizacional es una diferencia de opiniones entre los miembros internos de una organización, como la gerencia, empleados, directores y miembros de la junta directiva.

Visto de otra manera, los conflictos en la organización nacen cuando existe incompatibilidad en las metas, intereses o valores entre diferentes individuos o grupos. Estos frustran entre sí los intentos de alcanzar los objetivos.

El problema organizacional es inevitable, esto se debe a que los objetivos de los gerentes son distintos a los objetivos de los empleados con mucha frecuencia.

Para el sitio “Management is a Journey Nunca se debe tratar de eliminar el conflicto de las organizaciones, es algo tan inevitable como necesario, un verdadero líder hace del conflicto una oportunidad para el cambio en lugar de una fuerza destructiva.

Formas o clasificación de los conflictos en la organización

Diferentes especialistas han buscado clasificar los conflictos organizacionales de diferentes maneras. La siguiente solo es una forma de clasificación, aunque ampliamente aceptada.

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Conflictos de relación

Este caso de conflicto en una empresa resulta de la incompatibilidad interpersonal entre los diferentes individuos. Estas incompatibilidades incluyen los choques de personalidad, tensión, hostilidad y molestias.

Estos conflictos generan emociones personales negativas como frustración, desconfianza, resentimiento, ansiedad y miedo al rechazo del resto del grupo. Incluso pueden llevar a un ambiente de trabajo hostil.

Los conflictos de relación suelen ser los más difíciles de controlar y solucionar en una organización. Pueden durar mucho tiempo y afectar el compromiso laboral, la productividad y el rendimiento de los empleados.

Conflictos de tareas

El conflicto de tareas involucra las diferencias basadas en el punto de vista, ideas y opiniones. Son desacuerdos sobre la forma de realizar una tarea y sobre los objetivos del trabajo.

Por otro lado, este tipo de problema organizacional puede ser beneficioso para la organización. El conflicto mejora el uso del debate entre los miembros y a su vez conduce a una mejoría del servicio a través de la innovación y generación de ideas de calidad.

Pero, no todo son beneficios. El conflicto de tareas se asocia a efectos negativos como la insatisfacción laboral, incapacidad de trabajo en equipo y aumento de la ansiedad.

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Conflictos de procesos

Son los desacuerdos que surgen del cómo llevar a cabo una tarea. Están relacionados a la asignación de responsabilidad y delegación de tareas. Es decir, este problema organizacional surge cuando no hay un acuerdo sobre quién llevará a cabo un trabajo específico.

Los conflictos de procesos bajan la moral, disminuyen la productividad y conducen a un bajo desempeño de los empleados.

Otra manera de clasificar los conflictos en la organización es la siguiente:

  1. Conflicto interpersonal.
  2. Conflicto intragrupo.
  3. Conflicto intergrupal o interdepartamental.
  4. Conflicto interorganizacional.

Tipos de conflictos organizacionales

Hasta ahora ya ha quedado en evidencia que los conflictos en la organización pueden ser buenos o malos.

Por ello, Study.com nos muestra la importancia de diferenciar los conflictos funcionales de los disfuncionales.

Conflictos constructivos o funcionales

Como ya hemos venido diciendo, no todos los conflictos son malos.

Algunos conflictos organizacionales sirven de apoyo para los objetivos del grupo y mejorar su desempeño, y estos son conocidos como conflictos constructivos o funcionales.

Los conflictos constructivos, abordados correctamente, son a menudo el catalizador de nuevas ideas, progreso y crecimiento tanto personal como profesional.

Si el conflicto genera una competencia sana entre los individuos o grupos, estos trabajarán más y aumentarán la productividad. Lo cual es ventajoso para el grupo y la organización.

Conflictos destructivos o disfuncionales

Por el otro lado, los conflictos disfuncionales son destructivos y obstaculizan el desempeño del grupo. Estos conflictos son emocionales y se centran en un individuo y no en un tema específico.

Un conflicto disfuncional extremo conduce al sabotaje intencional. Este problema organizacional repercute negativamente en la eficacia, en la satisfacción individual y del equipo e incluso puede causar la separación del grupo.

Aunque es cierto que los conflictos organizacionales son inevitables, cuando son destructivos hay que manejarlos oportunamente.

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Proceso del problema organizacional

El conflicto es un proceso en el que un individuo o grupo sugiere que una contraparte está en oposición a sus intereses.

Lo normal es que las personas solo perciban la parte visible de un conflicto organizacional, como las palabras subidas de tono y las acciones de oposición. Sin embargo, esto es solo una pequeña parte del conflicto.

Tal como indica Lumenlearning.com, el proceso del problema organizacional consta de cinco etapas:

1. Oposición o incompatibilidad potencial:

La primera etapa nace cuando se dan las condiciones para que surja un conflicto organizacional.

La existencia de estas condiciones no necesariamente implica que inicie un conflicto. Pero si llegase a iniciarse, probablemente se deba a problemas de comunicación, estructura o variables personales.

  • Comunicación. El problema organizacional puede surgir por malentendidos, aspectos semánticos o ruido en el canal de comunicación.
  • Estructura. El conflicto también puede surgir a partir de la estructura de un grupo de personas que deben trabajar juntas. 

Por ejemplo, vamos a suponer que vendes vehículos y tu compañero es el que aprueba el crédito de todos los compradores. Si él no aprueba a tus clientes, estaría intercediendo entre tu comisión y tú.

  • Variables personales. Cuando dos o más personas que trabajan juntas no se preocupan la una por la otra puede dar inicio a un conflicto organizacional.

2. Cognición y personalización:

El conflicto solo surge si se percibe que existe.

Los conflictos organizacionales solo se desarrollan cuando se determina que existe una oposición o incompatibilidad potencial y ambas partes la perciben.

3. Intención:

La intención es la decisión de actuar de cierta, y esto interviene en la percepción, emociones y comportamiento de las personas.

Analizando la cooperatividad y la asertividad, se pueden identificar cinco intenciones de manejo de conflictos en la organización.

La cooperatividad se refiere al grado en que una persona intenta satisfacer las preocupaciones de la otra.

Mientras que la asertividad en el contexto del conflicto, se refiere al grado en que una persona intenta satisfacer sus propias preocupaciones:

  • Competidor (yo gano, tú pierdes).
  • Colaborador (yo gano, tú ganas).
  • Evasor (nadie gana, nadie pierde).
  • Complaciente (yo pierdo, tú ganas).
  • Comprometido (tú te inclinas, yo me inclino).

4. Comportamiento:

Esta etapa incluye las declaraciones, acciones y reacciones por parte de los integrantes del conflicto. A partir de este momento, el conflicto es visible.

Cuando alguien piensa en un conflicto organizacional, inmediatamente piensa en la etapa del comportamiento. Pues es la más fácil de percibir de todas, y es donde las conductas conflictivas intentan implementar sus intenciones.

5. Resultados :

Las acciones y reacciones surgidas durante el problema organizacional tienen consecuencias.

Estos resultados pueden ser funcionales o disfuncionales.

Si un conflicto organizacional es constructivo dará lugar a resultados funcionales. En ciertos casos, los desacuerdos y discusiones pueden generar resultados positivos, ya que generan nuevas ideas o puntos de vista.

Por supuesto, siempre que se mantenga bajo un ambiente controlado.

Por otro lado, la oposición sin control puede romper lazos y disolver grupos. Las personas que se odian y mantienen malas relaciones no pueden tomar decisiones para dirigir de forma correcta una empresa.

Origen de los conflictos en la organización

Antes de hablar del origen de los conflictos, es importante establecer la diferencia entre “origen” y “causa” en el conflicto organizacional.

El origen explica el lugar o la naturaleza de la cual nace el conflicto (explica por qué el conflicto es frecuente e inevitable). La causa es la justificación de que el conflicto surja y se convierta en un tema de preocupación.

El problema organizacional en su origen no necesariamente genera controversia, confrontación y preocupación, mientras que el conflicto causado (con intensión o no) sí provoca controversias y confrontaciones que pueden no haber surgido del conflicto en su origen.

El conflicto puede originarse de fuentes internas o externas.

Fuentes internas

Se refieren a aquellos factores que son parte de la naturaleza de una organización.

El factor principal de las fuentes internas del problema organizacional son los "intereses opuestos" entre las partes. Estas divergencias en los intereses generan conflictos en los intentos de las dos partes de pretender compartir el poder.

Fuentes externas

Estos son los factores que se generan fuera de la organización. Puede ocurrir cuando la intervención de un tercero en un conflicto laboral es unilateral o parcializada.

Por ejemplo, cuando el gobierno, como ente regulador, crea políticas o leyes que favorecen a una parte en detrimento de la otra. Esto es una fuente externa de conflictos.

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Causas del conflicto organizacional

Los conflictos organizacionales pueden ser causados por factores estructurales o personales.

  • Especialización: la tendencia es que los empleados se especialicen en un área y posean pocos conocimientos sobre las responsabilidades de los demás. En ciertos casos, esta carencia de conocimientos genera conflictos en la organización.
  • Recursos compartidos: es común en una organización tener que compartir recursos, en algunos casos limitados. Estos recursos limitados pueden ser dinero, suministros, personas o información. Si diferentes personas necesitan de los mismos recursos, esto conducirá a un inminente conflicto organizacional.
  • Diferencia de objetivos: los conflictos organizacionales aumentan, por ejemplo, cuando los departamentos de una organización tienen objetivos diferentes o incompatibles. 
  • Interdependencia: mientras mayor sea la interdependencia en las tareas, más posibilidades habrán de que existan conflictos. Cuando una persona depende de otra para finalizar su trabajo es fácil empezar a señalar culpables.
  • Relaciones de autoridad: a las personas no les gusta que le digan lo que tienen que hacer. Esta es una de las razones por las que en muchas empresas se generan conflictos organizacionales. Además, los gerentes o personas de mayor rango suelen gozar de mejores beneficios que los empleados. Y una manera del empleado de aumentar su estatus es por medio del conflicto.
  • Funciones y expectativas: cada empleado tiene una o varias funciones que cumplir dentro de la organización. Si estas funciones no son explicadas con claridad, puede generar tensión entre el gerente y el empleado y generar un problema organizacional.
  • Ambigüedades jurisdiccionales: si la línea de responsabilidad no es clara, aparecen las ambigüedades jurisdiccionales. Las personas, por su naturaleza, tienden a traspasar las responsabilidades no deseadas a otra persona si las responsabilidades en la organización no están claramente señaladas.

Efectos del conflicto sobre el individuo

Un conflicto organizacional disfuncional puede generar efectos negativos sobre los individuos, tales como:

Psicológicos:

  • Desatención a otras cosas.
  • Falta de interés en el trabajo.
  • Insatisfacción laboral.
  • Ansiedad en el trabajo.
  • Distanciamiento.
  • Frustración.

Conductuales:

  • Fumar en exceso.
  • Alcoholismo.
  • Comer más o menos de lo normal.
  • Agresión hacia otros o sabotaje laboral.
  • Disminución de la comunicación.
  • Resistencia a los intentos de influencia.

Incluso fisiológicos:

  • Úlceras pépticas.
  • Problemas respiratorios.
  • Hipertensión.
  • Dolores de cabeza.
  • Problemas coronarios.

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