Cómo describir una experiencia de servicio al cliente

Escrito por Amie Taylor ; última actualización: February 01, 2018
Un ayudante amable asiste a sus clientes voluntariamente.

Una experiencia negativa con un empleado que te hace la vida imposible o una con un empleado que va más allá de sus responsabilidades y te hace tener una experiencia positiva con la compañía tienen una cosa en común: ambas podrían inspirarte a escribir una carta para las oficinas centrales de la compañía. Ya sea que escribas para quejarte o para felicitarlos, existen ciertas técnicas básicas que puedes utilizar para describir tu experiencia de servicio al cliente de manera clara al contactar a la empresa.

Incluye detalles en tu descripción, como la ubicación donde recibiste el servicio, el nombre completo del empleado que te asistió y la fecha y hora del servicio. Por ejemplo "Me atendió Patty Smith en su sucursal de la 5ta Avenida el miércoles 5 de enero, a las 9:00 a.m".

Describe con detalles el problema o situación que causó que contactaras a servicio al cliente. ¿Se trataba de una pregunta sobre el producto, una queja del servicio o una devolución?. Por ejemplo: "Me dirigí al departamento de servicio al cliente para regresar un abrigo púrpura que tenía un agujero en el codo".

Describe detalladamente la respuesta del representante de servicio al cliente. Por ejemplo "Patty hizo todo lo que puedo para ayudarme a cambiar el abrigo con el hoyo en el codo. Cuando se descubrió que no estaba disponible en esa sucursal, llamó a otras 5 tiendas para localizar una prenda de mi talla".

Describe cómo es que la experiencia te afectó como consumidor. Explica cómo la experiencia te persuadió de permanecer leal a la marca o cómo te hizo decidir comenzar a frecuentar los negocios de la competencia en lugar de asistir al mismo lugar donde te otorgaron mal servicio. Por ejemplo: "Como resultado del excelente servicio, continuaré comprando aquí".

Sugiere un remedio que pueda hacer que compres de nuevo con ellos después de una mala experiencia. Por ejemplo: "Estaría dispuesto a rentar un auto de ABC Car Rentals nuevamente si solucionaran la situación eliminando los cargos por el seguro que originalmente me rehusé a pagar con la tarjeta de crédito".

Consejos

Mantén la calma al redactar la carta o describir tu experiencia de servicio al cliente por teléfono. Tómate tu tiempo para escribir cartas adicionales por el buen servicio con tanta frecuencia como lo haces para quejarte de un mal servicio.

Sobre el autor

Amie Taylor has been a writer since 2000. Book reviews, gardening and outdoor lawn equipment repair articles and short fiction account for a handful of her published works. Taylor gained her gardening and outdoor equipment repair experience from working in the landscaping and lawn-care business she and her husband own and operate.

Créditos fotográficos

  • Jupiterimages/Polka Dot/Getty Images
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