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Procedimientos y procesos de calidad

Escrito por Nelly Acosta última actualización: December 04, 2018

En el mundo de los negocios, la calidad es un término subjetivo que se ha utilizado para medir la percepción de los clientes respecto a la adecuación de uso para un bien o servicio. La buena calidad generalmente significa que un producto o servicio cumple con las expectativas de los usuarios finales.

En la gestión de la calidad se incluyen una serie de actividades que deben cumplirse para obtener, valga la redundancia, buena calidad. La definición precisa depende del bien o servicio que se está produciendo. Por ejemplo, los beneficios que esperamos de un vehículo son distintos de lo que esperamos de un restaurante de comida rápida.

Son diversas las tareas que se deben cumplir para gestionar la calidad de los productos o servicios. Este seguimiento debe empezar desde el diseño; para ello, existen herramientas muy útiles, como el QFD, propuesto por el QFD Institute. También se considera la calidad durante la manufactura o prestación del servicio.

Esta concepción de buena calidad aporta especificaciones para la logística de entrega del producto o servicio. La ejecución correcta de las etapas previas permite que la organización pueda ofrecer una garantía de la calidad. A lo largo del ciclo de producción cada etapa aporta valor que se refleja en la calidad del producto final.

La mejora continua en la calidad de productos o servicios es esencial para lograr competitividad en el mercado global. Los procesos y procedimientos de calidad forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. Las normas 9001 y 14001 de la ISO regulan estos procesos.

Garantía de calidad

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) recoge los acuerdos o estándares respecto a exigencias mínimas para lograr la calidad. La garantía de esto conlleva a diferentes tareas, cuyo fin, es asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario final.

La regulación de la calidad en las materias primas, por ejemplo, además de procesos eficientes, permite asegurar la calidad en el resultado final. Adicionalmente, ayuda a la optimización de los procedimientos operativos y a asegurar que los empleados disponen de la capacidad laboral necesaria. También el establecimiento de incentivos motivará el cumplimiento de estándares de calidad y volumen en la producción.

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Gestión de la calidad

Más allá del tradicional control de calidad, las organizaciones deben configurar sistema integrales de gestión. Esto significa, verificar que la entregan los proveedores en cada uno de sus materiales o insumos, además de ajustar sus procedimientos de trabajo para impedir que ocurran fallos, y si ocurren, evitar que lleguen hasta su cliente final.

Este seguimiento comprende la aplicación de pruebas que se realizan para comprobar que se cumplen los criterios establecidos. Estos últimos, usualmente son los derivados de las expectativas de los usuarios finales. Se desarrollan procedimientos de control de calidad para detectar fallos que pudieran generarse a pesar del seguimiento en proceso.

La mejora continua es un esfuerzo permanente para elevar la calidad de los productos, servicios o procesos. Estos esfuerzos pueden buscar una mejora ‘incremental’ en el tiempo o una mejora ‘radical’ única.

Existen muchas herramientas para el mejoramiento continuo, entre las más utilizadas se encuentra el ciclo de Deming de cuatro pasos. El ciclo de planear-hacer-verificar-actuar (ciclo PHVA), también conocido como ciclo de Shewhart.

Otros métodos de mejora continua ampliamente utilizados son Six Sigma, Lean y Total Quality Management. Todos ellos hacen énfasis en la participación de los empleados y el trabajo en equipo. Además de la medición y sistematización de los procesos, especialmente la reducción de variaciones, defectos y tiempos de ciclo.

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Mejora de la calidad

Los procesos de mejora de la calidad deben incluir el producto, el proceso y los recursos humanos. Dependiendo de cuál sea tu negocio, puedes establecer objetivos distintos para tus programas de mejora. Podrías aumentar la producción, mejorar el rendimiento, incrementar la satisfacción del cliente o reexaminar las actuales prácticas de negocio.

Utiliza el ciclo PHVA para resolver problemas estableciendo procesos sistemáticos de mejoramiento continuo de la calidad:

  • Planifica para cumplir las especificaciones y validar requisitos en la producción
  • Después aplica la mejora sobre el proceso.
  • Finalmente, estudia el impacto que se produce en la producción y actúa en consecuencia.

Repitiendo este proceso, podrás establecer una atmósfera de mejoramiento continuo, además de crear una cultura orientada hacia la calidad. Este ciclo PHVA puedes aplicarlo en cualquier proceso de manufactura o servicio. Usualmente existe un departamento de control de calidad, que como su nombre alude, se ocupa de la gestión de calidad, aunque todos son responsables de producirla bajo criterios de satisfacción.

Por ejemplo:

  • Puedes leer los comentarios de tus clientes en tu página web diariamente o una vez a la semana
  • Clasifica los comentarios para descubrir las tendencias y detectes los problemas más comunes
  • Como respuesta, puedes poner en práctica procedimientos para la solución de problemas
  • Una vez resuelto el problema detectado, lo documentas para estandarizarlo en tus procedimientos
  • De esta manera, puedes aprovechar oportunidades y detectar deficiencias por medio de tus usuarios de tu página web

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