Cómo controlar la calidad del servicio al cliente

Escrito por Contributor ; última actualización: February 01, 2018
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Para ofrecer un excelente servicio al cliente para tu comercio, debes tener medidas de control de calidad en el lugar. No sólo es importante para definir la posición de un empleado, sino que además los alienta a mejorar sus habilidades de comunicación interpersonal.

Para controlar el trabajo de un agente de servicio al cliente, primero debes crear una lista de control de calidad de forma tal que las críticas no sean totalmente subjetivas. Tu lista de control de calidad deberá incluir: - ¿El agente tiene una "sonrisa" en su voz? - ¿El agente dice su nombre cuando responde? - ¿El agente dice el nombre de quien llama al menos tres veces durante la conversación? - ¿El agente sabe cómo manejar las preguntas del que llama? ¿Necesita entrenamiento? - ¿El agente sabe manejar la llamada en el momento oportuno? - ¿El agente trastabilla o es claro y conciso al darle instrucciones al que llama? - ¿El agente termina la llamada correctamente, habiéndole dado toda la información al que llama?

Con tu lista, controla al agente. Escucha cómo tu agente interactúa con la persona que llama. Como supervisor o gerente, tú sabes cómo debería manejarse la llamada; ¿el agente está escuchando a la persona que llamó? Sigue tu lista, escucha la llamada. Registra en la lista o anotador notas acerca de algún elemento específico y si fue manejado correctamente.

Atribuye un número de puntos a cada ítem en la lista de control de calidad, según los elementos que te resulten más importantes. El valor de los elementos deberá sumar 100 por ciento para que puedas darle a tu agente un resultado de control de calidad cuando lo entrevistes.

Los resultados del control de calidad no deben basarse sólo en una llamada. Los agentes deberán controlarse durante varias llamadas por mes para conocer que su calidad es siempre una preocupación y que siempre es controlada.

El servicio al cliente comienza con la persona que llama. Si la calidad no es suficiente, los clientes son más propensos a llevar sus preocupaciones a un supervisor o gerente.

Consejos

Prueba con un equipo de control de calidad: el supervisor más sus conductores o agentes principales sentados en una habitación, escuchando juntos. Si se llega a un resultado promedio, se solicitará una cita con el agente. Divide el control de calidad en varias categorías para una puntuación más específica.

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