Ventajas y desventajas de las encuestas y estudios sobre la satisfacción del cliente

Escrito por Araceli Rodriguez ; última actualización: June 06, 2018

Alcanzar la satisfacción del cliente es la meta de todo negocio exitoso, porque un cliente satisfecho en la práctica significa ganancia y con ello la razón de ser y el mantenimiento del negocio. A veces es difícil saber cómo va el negocio solamente con el nivel de las ventas, es decir, pudiera ser que los clientes estén comprando el producto o adquiriendo el servicio que se le ofrece porque no tienen mejores alternativas. Entonces, cuando se incremente la competencia esa empresa tendrá problemas. En definitiva, debes preocuparte por mantener a los clientes satisfechos.

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¿Cómo saber si el cliente está satisfecho?

En primer lugar, un cliente satisfecho es aquel que considera que la empresa ha puesto todo su desempeño para que los productos o servicios que le proporciona sean de su agrado. El compromiso y la lealtad son las cualidades que distinguen a un cliente satisfecho.

Pero ¿cómo saber lo que piensa o considera el cliente?

Pues, eso es lo que se conoce como medir la satisfacción del cliente, es decir, lo que percibe éste en relación con lo que recibe de la empresa, y hay dos maneras de hacerlo: Una directa y otra indirecta.

¿Cómo se mide directamente la satisfacción de los clientes?

Tal como su nombre lo sugiere, es contactar de manera directa a los clientes, sea a través de la entrevista, encuesta, foro, etc. Se trata de actividades donde se aplican herramientas para establecer una comunicación personal con el cliente.

Este método puede ser muy bueno para llegar a apreciar como realmente se siente el cliente con el producto o servicio, porque le ofrece la oportunidad de exponer sus argumentos a favor o en contra. Inclusive, lo mejor de esta manera de abordar al cliente es que puede ofrecer sugerencias sobre cómo superar algunas fallas o deficiencias que puedan existir.

En otras palabras, oír las críticas de un cliente es la manera de consolidar un negocio exitoso.

No obstante, esta forma directa de medir la satisfacción en el cliente tiene un importante obstáculo: el costo; pues, dependiendo del tamaño de la clientela se requerirá de personal adicional, por ejemplo encuestadores, y hasta posiblemente contratar una agencia consultora.

En la medida que se incrementa el número de clientes o la cobertura geográfica del producto o servicio tiende a aumentar los costos de esta forma de medición. Por otra parte, está el problema del tiempo, pues a menudo se trabaja contra reloj y en ocasiones surgen obstáculos imprevistos (climáticos, logísticos, etc.) que retardan las tareas de realizar encuestas personales.

Una manera de evitar la contratación de encuestadores o agencias consultoras es realizar eventos que lleven al contacto directo con el cliente, por ejemplo, una exhibición en los sitios donde se expende el producto.

¿Cuáles son los métodos indirectos de medir la satisfacción del cliente?

Otra forma de reducir estos costos sería acceder a los comentarios de los clientes a través de la colocación de buzones de sugerencias o la puesta en funcionamiento de un departamento de quejas o reclamos, una línea de llamadas gratuita o simplemente a través de un correo electrónico.

Naturalmente, los métodos indirectos que involucren a Internet y las redes sociales tendrán como ventaja la interacción directa con el cliente, por lo que en cierta forma es como si se tratara de una conversación cara a cara.

Por otro lado, en estos medios las preferencias que pueden tener las personas son muchas veces manifestadas de manera espontánea, por lo que resulta más confiable. De hecho, en la actualidad las estadísticas de los buscadores que se obtienen a través de la acción de los usuarios de compartir información o simplemente navegar por Internet proporcionan abundante información sobre la percepción del cliente sobre un determinado producto o servicio.

Sin embargo, esta fórmula presenta el inconveniente de esperar a que sea el cliente quien voluntariamente y cuando considere conveniente proporcione la información.

Por otra parte, hay otros factores a tomar en cuenta dentro del uso de las redes sociales o el correo para llegar hasta los comentarios de los clientes. Uno tiene que ver con los correos spam y el exceso de las encuestas en línea. En ocasiones estas encuestas simplemente van a la bandeja de los mensajes riesgosos o llegan en tal cantidad que los usuarios optan por ignorarlas, e incluso pueden llegar a generar rechazo hacia el producto o servicio.

Otro factor a considerar es la privacidad, debiendo asegurársele a las personas que la información proporcionada será manejada con confidencialidad y no tendrá otro uso. En este sentido, hay en la actualidad una tendencia legislativa hacia la colocación de restricciones para evitar los abusos al respecto, y esto sin duda se ha convertido en una desventaja para el uso de estos recursos con fines de mercadeo.

En ambos casos, sea que se empleen métodos directos o indirectos, la información recopilada a través de los diferentes medios debe ser vaciada en formatos que ayuden a manejarla y clasificarla para su posterior análisis. Si esta información no puede ser analizada no habrá servido de nada recolectarla.

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Referencias

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