Cómo construir una buena relación con los clientes

Escrito por Daryn Edelman ; última actualización: February 01, 2018
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La construcción de una buena relación con los clientes es una habilidad esencial en los negocios. Para casi todos los negocios y servicios ofrecidos, hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a ti o a la competencia.

Importancia de mantener buenas relaciones con los clientes

La construcción de una buena relación con los clientes por lo general significa satisfacer correctamente las necesidades del cliente. Aunque muchos expertos de marketing dicen que la publicidad puede construir una buena relación, Merriam-Webster define este tipo de relación como "una relación marcada por la armonía... o afinidad". Ciertamente, la publicidad se basa en el boca en boca, reconocimiento de marca y la identidad de la marca, y puede considerarse como la fuerza impulsora detrás de las ventas, pero una buena relación significa construir una relación sólida y de confianza.

Conocer al cliente cara a cara, ya sea dentro de la empresa, en una reunión, en un almuerzo o en una reunión informal, requiere tener habilidades básicas de conversación y sociales. Concéntrate en lo que el cliente quiere, lo que lo motiva y lo que le falta. Intenta lograr que el cliente hable de sí mismo.

Elige una venta dura o blanda. Dependiendo de factores tales como la hora, el lugar y la personalidad del cliente, es posible que desees utilizar una venta dura o blanda. Una venta dura es cuando te centras directamente en tu negocio. Un ejemplo podría ser un vendedor de autos en su lote. Él hablará sobre la venta de un coche, qué coche es el más económico u obtiene el mejor kilometraje. Por otro lado, un ejemplo de una venta suave es un agente de bienes raíces que primero le pregunta al cliente acerca de su familia, los niños, el trabajo y sus planes futuros. En este caso, el agente no está directamente hablando de comprar una casa, pero sí está indirectamente solicitando información para que pueda saber cuál es el mejor producto a vender y cuáles son los valores que maneja el cliente, utilizando esta información para describir el producto. Una persona puede estar buscando mejorar su estatus, por lo que el vendedor debe establecer una buena comunicación, explicando cómo el producto es exclusivo y único, o hará que al comprador no le interese su propuesta.

Para dirigir la conversación a tu manera debes mantener un estricto respeto, humor, conocimiento y carisma. Hay muchos libros de ventas y marketing, ayuda en línea y clases para aprender esto. Un libro de cabecera sobre las tareas básicas para construir una buena relación con el cliente es "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas" de Dale Carnegie. Uno de sus puntos principales es que toda la información es buena información. Simplemente hablando con un cliente no puedes traer beneficios inmediatos, pero siempre puede haber futuros usos de la información que obtienes. Además, hay un gran valor intrínseco simplemente por dar tu tiempo y atención a un cliente, lo que lleva a una mejor relación, más estrecha y una mayor oportunidad de ventas.

Observar a los expertos es una de las mejores maneras de llegar a ser un conversador que pueda construir una buena relación. Mira programas de televisión con un gran entrevistador, como Conan O'Brian, David Letterman, Oprah Winfrey y Larry King. Observa cómo hacen las preguntas principales para conseguir la máxima información del "cliente". Ten en cuenta cuáles son los hechos y antecedentes que aportan a la conversación que hace que el "cliente" se sienta cómodo y se explaye sobre lo que se le pregunta.

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