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Elementos para un buen servicio al cliente

Escrito por Nelly Acosta última actualización: November 29, 2018

Podrías tener una planta productiva con genios buscando eficiencia en los procesos, el mejor equipo de mercadeo convirtiendo al target en clientes, una fuerza de ventas altamente motivada y orientada al mercado, unos canales de distribución óptimos, en fin todos los elementos de una cadena de suministro de vanguardia. Sin embargo, si el departamento de servicio al cliente no está a nivel, de nada serviría este esfuerzo.

El personal de servicio al cliente es la cara visible de la compañía frente a los usuarios y consumidores de nuestros productos y servicios; es la pieza que contiene el secreto del éxito de todo buen negocio llamada “satisfacción.”

Hay que recordar que los clientes satisfechos son clientes fieles, que son los que imprimen lealtad y posicionamiento de una marca; y son los clientes satisfechos los que trasmiten la confianza en los productos y servicios de nuestra marca a su grupo de contactos. De ahí la impotancia del protocolo de servicio al cliente de nivel.

Micah Solomon, asesor en materia de servicio al cliente, aseguró en una contribución reciente para Forbes, que “si algo tienen en común empresas como Nordstrom, Starbucks, The Ritz-Carlton Hotel, USAA Insurance, Southwest Airlines, Apple y The Container Store es una verdadera cultura de servicio al cliente”.

¿De qué se trata? Una cultura de servicio orientada al cliente es una forma de identidad organizacional, algo que difunden y promueven todos los empleados y gerentes de la empresa: “se persigue y se refina implacablemente.”

Te explicamos cuáles son los elementos necesarios para otorgar un buen servicio al cliente y con ello, generar una verdadera cultura de servicio dentro de tu empresa.

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Paciencia como primera virtud del personal

HelpSocout.net advierte que si no consideramos a la paciencia, encabezando la lista de habilidades y elementos para un buen servicio al cliente, mejor no continuemos leyendo.

Explica cómo, por ejemplo, el personal de servicio al cliente atiende todos los días las mismas preguntas: cuestionamientos acerca de los productos y servicios de la empresa, con decenas de clientes, muchas veces angustiados y enojados, por lo que la paciencia debe ser tu fortaleza.

Pero no creas que la paciencia será excusa para tener un servicio lento o perezoso; se refiere a un verdadero dominio de la inteligencia emocional y al hecho de servir con auténtica atención, además de saber aprovechar la interacción con el cliente para conocer sus expectativas y necesidades respecto a la empresa y sus productos o servicios.

Una buena parte de los clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados, y una vez que han puesto su queja, se sienten mejor y no exigen una indemnización adicional.

Experiencia y conocimiento

Piensa en las veces que has hablado con un empleado de atención al público por teléfono, que no entiende tu problema y te da una respuesta completamente vaga o somera. O las veces que has preguntado a un encargado de piso sobre un producto de la tienda y el empleado te insinúa que no tenía ni idea.

Estas experiencias suelen ser frustrantes para cualquier cliente. El personal de atención al cliente debe ser capaz de responder rápida y correctamente a cualquier pregunta o inquietud formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro empleado o encontrar a un administrador.

HelpScout.com nos comenta que las posiciones de atención al público demandan un fuerte conocimiento de los productos y procesos de la empresa; porque si el empleado que ayudara a los clientes no conoce los productos, ¿cómo podrá apoyarlos en sus necesidades?

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Accesibilidad y conveniencia

Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa de forma expedita y asertiva. Mientras más métodos de contacto proporciones, más conveniente será tu servicio.

Por ejemplo, muchas empresas han añadido a sus canales de atención soporte de chat en vivo y foros de apoyo moderados en sus sitios web, centros de atención telefónica y vía email que operan 24 horas, los 7 días, los 365 días del año (7/24). A eso se llama conveniencia.

Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método funciona mejor para ellos, de acuerdo a su disponibilidad de tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora por una consulta que se responde en segundos, por ejemplo.

Buscar la retroalimentación

Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del nivel de servicio al cliente, es muy probable que te sea difícil saber lo que está mal o bien.

Procura que tu personal aplique a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las áreas problemáticas, o simplemente preguntarles cómo creen que lo estás haciendo hasta ahora.

La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar un rato hablando de lo que más les ha gustado o no, sobre tu servicio al cliente; después puedes utilizar esa información para valorar la implementación de cambios en pro de mejorar.

Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de cómo se siente el cliente, y luego trabaja con esa información para crear empatía y ponerte en sus zapatos.

Empoderamiento del personal

Una vez que el personal de servicio al cliente maneje los protocolos y el modelo de servicio al cliente, y haya recibido herramientas para su capacitación, según recomienda Forbes.com, llega el momento de empoderarlos.

Por ejemplo, la famosa cadena de hoteles Ritz-Carlton confiere a los empleados de atención al público de tiempo completo, una autonomía por hasta 2,000 dólares para resolver contratiempos de los clientes de forma inmediata.

Y es que el personal de atención es el que debe estar facultado de forma directa para dar solución a las inquietudes e imprevistos de los clientes, sin tener que estar recurriendo a un superior a cada momento.

Procurar exceder las expectativas

Investiga lo que los clientes esperan de un departamento de servicio y con ello trabaja para superar sus expectativas.

Por ejemplo, un cliente que llama a una línea de soporte técnico espera que su problema sea resuelto. Puede tener predisposición, producto de malas experiencias previas, como un largo tiempo de espera o una nula retroalimentación con un representante de servicio, que denotó poco interés.

Tú puedes superar estas expectativas acortando los tiempos de espera, proporcionando representantes serviciales, amables y que resuelvan problemas de manera eficiente, desde el primer contacto.

Este artículo fue escrito, editado y revisado exhaustivamente por el equipo de Cuida Tu Dinero con la finalidad de asegurar que los lectores reciban la mejor y más detallada información posible. Para enviarnos tus inquietudes, ideas o simplemente saber más acerca de Cuida Tu Dinero, escríbenos aquí.