Cómo escribir un guión para servicio de atención al cliente

Las llamadas de servicio de atención al cliente contienen un formato general. Cerciórate de que el guión muestre al representante cómo ser cortés y obtener la información necesaria. Por una parte, esto permite flexibilidad al representante para resolver las necesidades del cliente sin sonar impersonal.

Incluye un saludo, identifica a la compañía de modo que el cliente sepa a dónde está llamando e indica al representante que mencione su nombre y proporcione asistencia al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a Herramientas Acme. Mi nombre es Jonathan. ¿Cómo puedo ayudarte?".

Promueve el uso activo de habilidades auditivas activas. Permite la discreción al representante para buscar la información del cliente y aclarar sus necesidades. Por ejemplo, sugiere que el empleado utilice frases como por ejemplo, "Si te entiendo correctamente, lo que estás diciendo es..." Incluye en el guión un punto en el cual el representante de servicio verifique la información del cliente en archivo. Las palabras que utilices para verificar la información del cliente pueden ser, "¿Tu dirección sigue siendo, calle principal número 1234?" o "Por favor verifica tu número telefónico de contacto".

Pide al representante que vuelva a exponer las necesidades del cliente. Incluye frases que pregunten a éste si tiene otras peticiones, agradece por la llamada a la compañía y después cierra formalmente. Puedes usar frases como estas: "Sr. Perez, usted requiere cuatro catálogos enviados a Calle Principal número 1234, Ciudad Grande, Progreso. ¿Hay algo más en lo que pudiera ayudarle? Gracias por llamar a Herramientas Acme. Hasta luego".

×